Klacht indienen

Klacht indienen bij het TVM klachtenloket

Een klacht is voor ons een aanleiding om na te gaan of wij onszelf in onze dienstverlening kunnen verbeteren. Als verzekeraar, intermediair en volmachtbedrijf moeten we ons houden aan de Gedragscodes van het Verbond van Verzekeraars en aan de Wet financieel toezicht (Wft). Een klachtenprocedure hoort hierbij. Deze regeling geldt voor TVM verzekeringen en haar dochtermaatschappijen.

Online klacht indienen

U kunt hier uw klacht indienen via het online formulier

Online klachtenformulier

Schriftelijk klacht indienen

U kunt ook schriftelijk een klacht indienen. Schrijf dan een brief naar:

TVM klachtenloket
Antwoordnummer 70
7900 VB  Hoogeveen

Wilt u aangeven wat er is gebeurd en waarover u niet te tevreden bent? U hoeft geen stukken op te sturen waarover TVM al beschikt. We zullen die stukken zelf intern verzamelen.

Klachten die we in behandeling nemen

Onder een klacht verstaan we elke mondelinge of schriftelijke melding van ontevredenheid die niet meer op te vatten is als een normale uitwisseling van argumenten. Dit zijn in elk geval meldingen dat TVM verzekeringen of één van de andere bedrijven binnen de TVM groep niet aan de verwachtingen heeft voldaan. Een klacht is onder andere herkenbaar als:

• Het woord klacht of een synoniem daarvan is gebruikt.
• Er in krachtige bewoordingen wordt aangegeven het met iets oneens te zijn.
• TVM een bepaald handelen, nalaten of gedrag wordt verweten.

Wat we niet als klacht beschouwen

• Een eenmalige vergissing, zoals een verschrijving of iets dergelijks.
• Een vraag om een toelichting waarom iets bijvoorbeeld niet onder de verzekeringsdekking valt.

Vervolg van de klachtenprocedure

• We registreren en behandelen uw klacht bij het TVM klachtenloket.
• Een klachtencoördinator bepaalt wie de klacht zal behandelen.
• Binnen 10 werkdagen ontvangt u van ons een eerste inhoudelijke reactie.
• Lukt reageren binnen 10 werkdagen niet, dan informeren wij u zo spoedig mogelijk over de reden van de vertraging. We laten u ook weten wanneer u wel een inhoudelijke reactie kunt verwachten.
• Als het om een complexe klacht gaat, dan ontvangt u binnen 12 weken na ontvangst van uw klacht een reactie.
• Als u dat wilt, mag u zien wat er in uw klachtdossier staat. 

Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid)

Het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid) is het overkoepelende klachtenloket voor financiële diensten voor particulieren. Als u het als consument niet eens bent met het oordeel van TVM, dan kunt u terecht bij het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening:

Stichting Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (KiFiD)
Postbus 93257 
2509 AG Den Haag 
Telefoon: 070 - 333 89 99 
Website:  www.kifid.nl 

Tuchtraad Verzekeraars

De Tuchtraad Verzekeraars (www.tuchtraadfd.nl) houdt toezicht op het gedrag van verzekeraars. Zij toetst klachten op basis van bindende zelfregulering van het Verbond van Verzekeraars. 

Consumenten kunnen in het algemeen niet rechtstreeks bij de Tuchtraad hun klacht neerleggen. Het Kifid kan tuchtklachten doorverwijzen naar de Tuchtraad. De Tuchtraad beoordeelt of een klacht gegrond is of niet. Als een klacht gegrond is, kan de Tuchtraad straf opleggen. 

Een straf kan variëren van een waarschuwing tot een berisping. Maar bijvoorbeeld ook het met naam en toenaam bekendmaken van de uitspraak. Ook kan de Tuchtraad het Verbond advies geven over het nemen van maatregelen tegen een verzekeraar. Zoals beëindiging van het lidmaatschap van het Verbond. De Tuchtraad kan geen schadevergoeding opleggen aan de verzekeraar. Gaat de klacht over de naleving van de Gedragscode Verzekeraars, zoals een snelle en zorgvuldige schadeafhandeling? Dan kunnen verzekeringsklanten en andere belanghebbenden die niet terecht kunnen bij Kifid, wel zelf een klacht indienen bij de Tuchtraad.

Als u een geschil niet aan TVM en/ of het Kifid kan of wil voorleggen, kan het geschil worden voorgelegd aan de bevoegde rechter.