Erwin Feijen is business consultant bij TVM. Hij is de schakel tussen IT, management en productie binnen de organisatie. Hij zorgt ervoor dat de juiste afdeling met de juiste klantvraag aan de slag kan. Zo klonk vanuit de klanten al lange tijd de wens om meer inzicht te krijgen in de schadestatus in hun dossier. In dit artikel vertelt Erwin meer over de wijzigingen in het schadeproces bij TVM.
2 mei 2023
Erwin Feijen is business consultant bij TVM. Hij is de schakel tussen IT, management en productie binnen de organisatie. Erwin zorgt ervoor dat de juiste afdeling met de juiste klantvraag aan de slag kan. Zo klonk vanuit de klanten al lange tijd de wens om meer inzicht te krijgen in de schadestatus in hun dossier. Dat levert zowel werknemers als klanten van TVM veel tijd en duidelijkheid op. In dit artikel vertelt Erwin meer over de wijzigingen in het schadeproces bij TVM.
“Het verbeteren van het schadeproces in Mijn TVM was een veelgestelde vraag vanuit onze klanten”, vertelt Erwin als eerste. “In klanttevredenheidsonderzoeken kwam regelmatig naar voren dat ze inzicht in het schadeproces missen. En dat is logisch, als we kritisch naar de Mijn TVM omgeving kijken. Als iemand gebruikmaakt van een klantportaal bij bijvoorbeeld een telefoonprovider of energieleverancier, dan kan die best veel informatie inzien. Daar willen we ook naartoe. Nu zijn we weer een stap dichter bij.”
“In het vernieuwde schadeproces zijn enkele statussen zichtbaar. Allereerst zien de mensen die schade indienen dat de schade is aangenomen. In de tweede stap zien de klanten dat de schade is aangemaakt in ons systeem. Daarna zijn meerdere opties mogelijk. Klanten zien in hun klantomgeving wie aansprakelijk is of dat we het nog niet precies weten. Als we nog iets missen, laten we zien op welke documenten we wachten. Klanten kunnen lezen welke informatie mist en welke partij dit ontbrekende deel moet aanleveren. Zo kan de klant direct actie ondernemen.”
"In klanttevredenheidsonderzoeken kwam regelmatig naar voren dat ze inzicht in het schadeproces missen. Nu zijn we weer een stap dichter bij."
“Er was weinig tot geen informatie beschikbaar voor onze klanten. Daardoor namen klanten vaak contact op om meer duidelijkheid te krijgen. Hoe staat het ervoor? Moeten we nog iets doen? Die onduidelijkheid zorgde ervoor dat klanten met dezelfde vragen kwamen. Met deze update voorkomen we nu veel van deze contactmomenten. Zowel klanten als medewerkers winnen daardoor een hoop tijd.”
De update staat inmiddels live. “Het IT-team is de afgelopen week druk bezig geweest om de puntjes op de i te zetten. Klanten kunnen dit verbeterde schadeproces in Mijn TVM nu zelf ontdekken."
“Zodra we een stap in het schadeproces afronden, wijzigt de status iets later in het klantportaal. In Mijn TVM ziet de klant dan direct waar we op wachten en wat er moet gebeuren. Van deze wijziging in het proces krijgen klanten geen mail of pushmelding. Sommige klanten hebben honderden auto’s, die ze bij TVM verzekeren. De klant zou in dat geval heel veel e-mails per dag kunnen krijgen. In de toekomst gaan we kijken hoe we dat nog gestructureerder kunnen maken.”
“Klanten kunnen dit verbeterde schadeproces in Mijn TVM vanaf nu zelf ontdekken."
“We kunnen nog veel stappen in het schadeproces specifieker maken. Op dit moment staat er bijvoorbeeld: ‘Wachten op reactie verzekerde’. In de toekomst zou het mooi zijn als daar staat: ‘We hebben foto’s van [onderwerp] nodig’. Op die manier is de uit te voeren handeling direct duidelijk en kan er nog sneller geschakeld worden. Wensen blijven altijd komen. We hebben nu een mooie basis waarmee we verder kunnen werken”, sluit Erwin zijn verhaal met trots af.