Rene Wientjes is product owner van het klantportaal Mijn TVM. In een eerder nieuwsbericht vertelde hij al over het afgelopen kwartaal bij Mijn TVM, waarin het digitaliseren van de poststroom centraal stond. Ditmaal gaan we in gesprek met Rene over het proces achter deze ontwikkeling, waarom deze slag is gemaakt en wat het u oplevert.
Rene Wientjes is product owner van het klantportaal Mijn TVM. In een eerder nieuwsbericht vertelde hij al over het afgelopen kwartaal bij Mijn TVM, waarin het digitaliseren van de poststroom centraal stond. Ditmaal gaan we in gesprek met Rene over het proces achter deze ontwikkeling, waarom deze slag is gemaakt en wat het u oplevert.
“De ontwikkeling van Mijn TVM gaat in samenwerking met onze klanten”, vertelt Rene. “We vragen ons af hoe de business van onze klant precies werkt en hoe we daar zo efficiënt mogelijk op kunnen aanhaken."
"Daarin merken we de afgelopen jaren dat digitaal werken steeds gangbaarder is geworden. Zowel bij ons, maar ook bij onze klanten. Dat heeft veel deuren geopend. Het afgelopen kwartaal stond daarom in het teken van het digitaliseren van de poststroom."
"Nu is het niet zo dat wij als team eindverantwoordelijk zijn voor de poststromen. Maar we spelen wel een belangrijke rol in het faciliteren van nieuwe mogelijkheden.”
“We plaatsen alle polissen en nota’s al een tijdje in Mijn TVM. Alleen onze andere processen waren nog niet zover, dus die verstuurden dat ook allemaal per post. Het zorgde voor verwarring bij onze klanten, maar ook binnen TVM. Intern hebben we tegen elkaar gezegd: ‘daar moeten we van af’. En dat is nu grotendeels gelukt.”
Rene geeft aan dat deze aanpassingen zeer complex zijn. De wil is er en de technologie steeds iets meer. “Binnen TVM werken we met tientallen verschillende systemen, van waaruit we met klanten communiceren. Dat zijn allerlei communicatielijnen met onze klanten, die we nu stap voor stap op elkaar afstemmen.”
"Onze papieren output is direct met 22% verminderd, vergeleken met een vorige gelijkwaardige meting. Ook zijn 42.500 A4'tjes niet meer geprint."
Dit digital first principe wat betreft de communicatie is nog niet bij alle klanten uitgerold. De dekkingsgraad van onze primaire doelgroepen - midden en groot - is 92%. Die bedrijven wilde Rene voor het nieuwe jaar omzetten.
“We hadden kunnen kiezen voor een big bang en alle klanten tegelijkertijd meenemen in het proces. Alleen hadden we dit dan niet voor het nieuwe jaar kunnen afronden. We wilden graag voor januari klaar zijn, omdat dit de maand is waarin TVM de meeste post verzendt. Contracten worden verlengd en klanten ontvangen allerlei documenten, zoals de polissen, nota’s en groene kaarten voor het nieuwe jaar.”
“In totaal telt januari voor circa 80% van alle poliscommunicatie. Als we ervoor hadden gekozen om alle klanten direct te behandelen, hadden we pas over een jaar resultaat gezien. Nu konden we direct in januari veel papier besparen."
"Onze klanten reageren bovenal positief op deze wijziging. Als volgende staan tussenpersonen en daarna klanten van onze Ondernemersdesk op de planning. Daar hopen we snel een slag in te maken.”
Natuurlijk zijn we benieuwd hoe deze digitale slag er in cijfers uitziet. Rene weet daar meer over te vertellen. "Onze papieren output is direct met 22% verminderd, vergeleken met een vorige gelijkwaardige meting. Ook zijn 42.500 A4'tjes niet meer geprint, plus toebehoren zoals enveloppen en porto. Onze klanttevredenheid (NPS) steeg naar +14. Minder papier was een expliciete klantwens en dat zien we terug."
"Als volgende staan tussenpersonen en daarna klanten van onze Ondernemersdesk op de planning. Daar hopen we snel een slag in te maken.”
“Aansluitend op het toevoegen van de kleinere organisaties en particulieren aan dit digital first principe, gaan we aan de slag met de overige poststromen, zoals de schadecorrespondentie. Het streven is om alles wat TVM aan klantcommunicatie doet, dit jaar volledig te digitaliseren. De klant zit daarin zelf aan het stuur en bepaalt hoe die met ons communiceert.”
Meer weten over Mijn TVM? Klik hier en lees verder.