"Met data sturen we op het gedrag van onze chauffeurs" Euser professionaliseerde interne organisatie en verlaagde de schadefrequentie

Een kruispunt in de geschiedenis van Euser

Vijf jaar geleden bevond Koninklijke Euser zich op een belangrijk kruispunt. Met bijna vijfhonderd vrachtwagens op de weg groeide het bedrijf indrukwekkend, maar de interne organisatie bleef achter. Bas Euser legt uit: “We merkten dat we intern structuur misten door onze snelle groei. Ik besefte dat er verandering nodig was, vooral voor mijzelf. We moesten onze interne organisatie versterken met goede systemen, een sterk middenkader en een verbeterde IT-infrastructuur, gebaseerd op data. Degene die het meest moest veranderen, was ik. Ik moest loslaten en me meer richten op strategisch ondernemerschap.”

2019: tijd voor een nieuwe structuur en focus

De negatieve schadetrend rond 2018/2019 was de katalysator voor de herinrichting van de organisatie. Met Daniël Spetter als operationeel directeur begon Euser aan een professionalisering van de interne organisatie om de schadefrequentie te verminderen. Hij maakte zijn entree als operationeel directeur in 2019 met een van de doelen om de schadefrequentie drastisch te verminderen.  

Hij vertelt: “De meeste schades ontstonden bij lage snelheden, vooral in de binnenstedelijke distributie. Euser is merendeels actief in de binnenstedelijke distributie waarbij zeven dagen per week onder andere supermarkten, bakkers en apotheken worden bevoorraad. Daniel: “Die zitten vaak niet op de makkelijkste plekjes om met je oplegger of bakwagen te bereiken. Het wordt ons ook niet makkelijk gemaakt, wat dat betreft zitten we in een lastige sector.”  

"We realiseerden ons dat onze core business, onze chauffeurs, meer aandacht nodig hadden.”

Teammanagers als sleutel tot succes

Daniël kwam samen met zijn collega’s al snel tot de conclusie dat Euser in de dagelijkse praktijk te weinig aandacht had voor, zoals hij het noemt “onze core business: onze chauffeurs”, aldus de operationeel directeur. “Voorheen vielen de chauffeurs onder de planning. Wij besloten een middenlaag in te voeren van teammanagers die een groep chauffeurs aansturen en ook het aanspreekpunt vormen voor de chauffeur. Die communicatie kan niet allemaal via de planning lopen, aangezien die operationeel is en er de hele dag van alles gebeurt.”  

“Alles wat buiten het operationele werk valt, zoals ziekteverzuim, verlofaanvragen en schades is nu de verantwoordelijkheid van de vier teammanagers. Zij horen alle signalen in de uitvoering, ze hebben overleg met hun chauffeurs en ze komen zelf ook bij klanten zodat ze precies weten wat er speelt”, aldus Daniël. Bas: “Voorheen was ik het Euser-gezicht voor klanten. Nu zijn onze teammanagers dat. Zij hebben ook een mandaat om beslissingen te nemen.”  

Een belangrijke meerwaarde in de rol van de teammanager is volgens Daniël dat de binding met chauffeurs is vergroot. “Toen de chauffeurs nog werden aangestuurd door de planning was er geen tijd voor een praatje. En in ons vak draait het natuurlijk allemaal om de chauffeur. Die moet zijn werk goed kunnen doen, die moet gelukkig zijn en die moet de klant begrijpen.”  

Focus op de mens

“Het sociale aspect is ook heel belangrijk om chauffeurs te kunnen behouden”, voegt Bas toe. “De kunst is tegenwoordig niet alleen om chauffeurs te werven, maar ook om ze te binden. De teammanagers hebben aandacht voor de mens en denken echt met de chauffeurs mee. Zit iemand niet helemaal goed op zijn plek in de winkeldistributie? Dan is er onderling contact tussen de vier teammanagers en kan een chauffeur worden overgeplaatst naar een andere poule.”  

Data-analyse voor betere prestaties

Wanneer een chauffeur onverhoopt schade rijdt, is de teammanager voor hem of haar het aanspreekpunt. Daniël: “We hebben de tijd genomen om met een analytische benadering het probleem van het hoge aantal schadegevallen goed te kunnen aanpakken. We zijn niet in paniek geraakt, maar hebben even een stap teruggedaan door goed in kaart te brengen wat het structurele probleem is." Voordat acties op touw werden gezet is eerst gekeken:

• Hebben we de juiste data?
• Hoe kunnen we meer data verzamelen?
• Wat betekenen deze data?

De teammanager analyseert de data en gaat het gesprek aan met de chauffeurs om te kijken waar de verbeterpunten liggen. Daniël: “Daarom vinden we het belangrijk dat de teammanagers over de juiste informatie beschikken zodat ze op basis van de feiten kunnen bijsturen.”  

Meer inzicht in schadeverloop door dashboard

Euser maakt hiervoor gebruik van een dashboard dat samen met TVM is ontwikkeld om meer inzicht te krijgen in het schadeverloop. “Met één druk op de knop kan de teammanager het schadeverloop en frequentie per chauffeur of plangroep zien. Als je die feitelijke informatie uit je organisatie heel makkelijk beschikbaar stelt dan wordt het gesprek ook makkelijker. Het werkt heel laagdrempelig wanneer teammanager en chauffeur samen even in het dasboard kijken en zien dat een bepaalde schade in korte tijd vaak voorkomt. Dan proberen ze samen tot verbeteringen te komen”, aldus Daniël. Hiermee wordt het resultaat van de organisatie praktisch gemaakt om op en mee te kunnen sturen.  

Met ondersteuning van TVM besloot Koninklijke Euser de schadegevallen langs drie assen te leggen. “Het zogenoemde triade-model”, licht hij toe.

"Je komt tot de kern van het probleem zonder veroordelend te zijn"

“Hoe komt het dat jij schade rijdt? Heeft dat te maken met gedrag, met de omstandigheden of met je vaardigheden? Stel dat een chauffeur moeite heeft met achteruit rijden en hierbij regelmatig een schade oploopt. Dan kan een teammanager voorstellen om een dag naar onze rijschool te gaan om het achteruit rijden beter onder de knie te krijgen. Heeft de schade met gedrag te maken, dan gaat de teammanager in gesprek over de oorzaken van dat gedrag; waarom ben je zo gehaast, speelt er iets in de thuissituatie?”  

“Dankzij het triade-model kom je direct tot de essentie van het probleem zonder veroordelend te zijn. Kijk, niemand wil schade rijden. Voor iedereen is het vervelend, voor de chauffeur, voor het bedrijf en ook voor TVM. Het model helpt de teammanagers heel goed om het gesprek op de juiste toon te voeren en op de juiste manier te handelen.”  

“We gebruiken data om te sturen op het gedrag van onze chauffeurs”

“We gebruiken data om te sturen op het gedrag van onze chauffeurs”, vat Bas de werkwijze kernachtig samen. “We hebben hierbij echt aandacht voor de mens.”

Meer aandacht voor chauffeurs levert meer kwaliteit op

“En daar profiteert op de langere termijn de hele organisatie van”, voegt Daniël toe. “Uiteindelijk draait alles om kwaliteit. Door meer aandacht te hebben voor onze chauffeurs begrijpen zij beter de context waarin ze opereren en dat levert meer kwaliteit op. Wanneer wij kwaliteit leveren, zeggen onze klanten; wil je wat meer voor ons doen? Kwaliteit leidt tot groei.”  

Zo slaagde het familiebedrijf er de afgelopen jaren in haar bedrijfsvoering aanzienlijk uit te breiden – vooral door mee te groeien met klanten – en wist het tegelijkertijd het aantal schadegevallen aanzienlijk te verminderen. Bas: “Het mooie vind ik, is dat onze nieuwe werkwijze met het analyseren van gegevens en het op de juiste manier daarnaar handelen, inmiddels gemeengoed is in onze organisatie. Het is een heel natuurlijk proces.”  

TVM Awards 2023: een tweede kroontje op het werk

Door de innovatieve wijze waarop Koninklijke Euser bezig is met schadepreventie werd de logistiek dienstverlener afgelopen najaar winnaar van een TVM Award in de categorie Veilig Transport. Bas noemt de prijs met een knipoog ‘een tweede kroontje op ons werk’.  

De directeur/eigenaar verwijst hierbij naar het predicaat koninklijk dat de onderneming in 2019 ten deel viel bij het honderdjarig bestaan van het bedrijf dat door zijn grootvader Aart werd opgericht. “Het is een mooie erkenning voor ons werk en vooral voor het werk van onze teammanagers en chauffeurs. We kwamen van ver en met vallen en opstaan is het ons toch gelukt om het aantal schadegevallen sterk te reduceren. Dan is het winnen van de TVM Award een prachtige beloning”, vindt Bas. Daniël: “We zijn op de goede weg, maar we gaan nu niet achteroverleunen. We moeten iedere dag waakzaam blijven en hard blijven werken.”  

Op een goede manier mensen binden aan je organisatie

Eind van dit jaar wacht Euser, inmiddels behorend tot de top vijf van grootste Nederlandse logistieke dienstverleners, vele uitdagingen. Evenals andere transportondernemingen heeft ook het Barendrechtse familiebedrijf in de krappe arbeidsmarkt moeite met het invullen van vacatures. “Daarom is het ook belangrijk om mensen op een goede manier te binden aan je organisatie en dat lukt met onze aanpak”, stelt Bas. Verder vergt de elektrificatie van het wagenpark grote investeringen voor de onderneming.  

“We hebben – in kleine stappen – het pad van verduurzaming ingeslagen, er is geen weg terug."

Eind van dit jaar telt Euser twintig elektrische vrachtwagens, op een totaal van bijna vijfhonderd. Daniël: “We hebben – in kleine stappen – het pad van verduurzaming ingeslagen, er is geen weg terug. Maar het gaat gepaard met enorme investeringen en daarnaast zijn we bovendien afhankelijk van de laadinfrastructuur. Ook onze klanten moeten zich ervan bewust zijn dat een transportbedrijf gezond rendement nodig heeft om op termijn die transitie naar zero emissie door te kunnen voeren. Je kunt ons wel het vel over de oren trekken, maar dan kunnen wij straks niet die elektrische vrachtwagen voor de opdrachtgever aanschaffen. Dat is geen vorm van duurzame samenwerking. We voeren nu open en eerlijk die gesprekken met elkaar op basis van objectieve data.”  

Langetermijnbeleid

Bas wijst er hierbij op dat bij zijn familiebedrijf de lange termijn altijd leidend is. “Langetermijnbeleid zit in ons dna. Dat betekent dat we ook weleens door het zuur moeten om bij het zoet te komen. Maar wij gaan voor de langetermijnrelatie en daar zullen wij dus altijd in investeren. Die voorsprong helpt ons ook ten aanzien van maatschappelijk verantwoord en duurzaam ondernemen zoals op het gebied van ESG (Environmental, Social en Governance). Dat is eigenlijk al ingebed in onze organisatie.”  

Daniël: “Er is maar één weg en dat is de lange termijn mét een gezond rendement. Want zonder rendement kunnen we de stap naar de toekomst niet maken. Samen met onze opdrachtgevers hebben we echt die langetermijnvisie nodig. 

Johan Hemmen, manager preventie en risicobeheer bij TVM, prijst Euser’s aanpak: “Euser werkt fact-based en voegt context toe aan de data. Dit maakt hun aanpak succesvol en een voorbeeld voor andere organisaties.”