De spiegel van de transportwereld

Namasté. Met een sierlijke buiging brengt Annemarie Middelkoop deze morgen haar tegen elkaar gedrukte handpalmen tot net voor haar hoofd. De traditionele ‘wai’ doorstaat alle protocollen die het RIVM met betrekking tot menselijke omgang glansrijk. En dus is dit het eerste dat operationeel directeur Jasper Bijnen van Van den Heuvel Logistiek in Uden ziet wanneer de adviseur Preventie en Risicobeheer van TVM verzekeringen zich bij hem meldt.

De vlak naast de vliegbasis gelegen transportfirma is een van de 109 bedrijven in de regio zuidoost die graag gebruik maken van Middelkoops expertise. Het antwoord op de vraag of ze overal een graag geziene gast is, laat even op zich wachten. Precies op dat moment kiest aan het einde van de straat een aantal F16’s met donderend geraas het luchtruim. “Eigenlijk heb ik bij geen van die bedrijven die ik bezoek, ooit het gevoel gehad als een bemoeial te worden gezien”, klinkt het dan. Vreemd is het dus allerminst dat Bijnen de directiekamer heeft gereserveerd om Middelkoop onder het genot van een dubbele espresso te ontvangen.

De tijd dat bij dergelijke bijeenkomsten aan de hand van blauwe lijsten het schadeverloop wordt geanalyseerd, behoort tot het verleden. Middelkoop klapt haar laptop open en projecteert op een beeldscherm aan de wand de Qlik Sense Rapportage. Het geeft aan de hand van veel grafieken en nog meer plussen en minnen een helder beeld van de schademeldingen van Van den Heuvel.



“Preventie staat bij TVM hoog in het vaandel. De eerste vraag die ik stel wanneer ik bij klanten op bezoek kom, is daarom altijd dezelfde. Wat kan een bedrijf doen om schade te voorkomen? In die rol ben ik ‘slechts’ adviseur en moet ik gepaste afstand bewaren. Maar er zijn momenten dat ik dolgraag mijn handen uit de mouwen zou steken om zelf lekker aan de slag te gaan.”

Middelkoop biedt een luisterend oor en geeft, waar nodig, zelf aanvulling op de antwoorden die ze krijgt. Met oog op de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG) mogen bedrijven niet met haar praten over individuele (probleem)gevallen. Rechtstreeks gesprekken voeren met chauffeurs is Middelkoop om diezelfde reden evenmin toegestaan.



“Dat is informatie die binnenskamers blijft. Binnen de kaders van de wet kan ik wel algemene zaken tegen het licht houden. Stel dat ene Arie, ik verzin maar een naam, negen van de in totaal tien schades achter zijn naam heeft. Dan is dat voor mij een reden om samen met zijn werkgever te kijken wat daar de oorzaak van zou kunnen zijn. Is er iets aan de hand in de privésfeer? Zit Arie wel goed in zijn vel? Heeft het zin om met human resources om de tafel te zitten? Of is hij nog niet zo lang in het bezit van zijn rijbewijs en heeft hij moeite met het voertuig dat hij bestuurt?”

Ook zoiets: “Ik heb wel eens te maken gehad met een klant waar een uitzendkracht in dienst was die niet helemaal fris en fruitig op het werk verscheen. Bleek die jongen standaard zestig uur per week te werken zonder dat zijn leidinggevende daarvan op de hoogte was. Dat was een tijdelijke werknemer die iedereen tevreden wilde houden en om die reden nooit ‘nee’ zei tegen een planner. Zulke mensen zijn goud waard. Tegelijkertijd hebben ze zoveel werk en zo weinig rust dat ze de meest onzinnige schades rijden. Dat is nou typisch zo’n geval van wat de Engelsen noemen penny wise, pound foolish.”

Bewustwording

Eigenlijk, zegt Middelkoop, gaat het slechts om één ding. “Bewustwording.” Dát realiseren gebeurt te allen tijde door te adviseren. “We zijn geen opleiders. We trainen bedrijven en daarmee ook de chauffeurs op gedrag.”

Bijnen vervolgt dat de ene keer wordt gewezen op betrekkelijk eenvoudige zaken. Tips en wenken die soms zó voor de hand liggen, dat veel betrokkenen er faliekant overheen kijken. “Gewoon een kwestie van je boerenverstand gebruiken.” Het gebruik van smartphones en klassieke 27 MC-bakkies, nog altijd in zwang bij oudere chauffeurs. Het op de weg voldoende afstand houden tot vrachtwagens op dezelfde rijstrook. De juiste afstelling van de spiegels. Het verminderde zicht door gordijntjes, nummerplaten met namen van geliefden en andere tierelantijntjes voor de ramen.



De andere keer wordt Middelkoop gevraagd bij heikele kwesties op zoek te gaan naar de gulden middenweg, zegt Bijnen. “Neem bijvoorbeeld het eeuwige spanningsveld tussen planners en chauffeurs. Die hebben binnen een concern verschillende belangen. De eerste groep zoekt het randje op van hetgeen mogelijk is. De tweede staat voor de dagelijkse uitdaging om daar net niet overheen te gaan. Ik zou liegen als ik zeg dat dit binnen welk transportbedrijf dan ook geen wrijvingen oplevert.”



Dergelijke agitaties kunnen onherroepelijk tot ongevallen (en dus schades) leiden. Om dit te voorkomen, geeft Middelkoop graag adviezen. Vermijd bijvoorbeeld agressoren in de communicatie. “Probeer niet te bellen als een chauffeur op de weg zit. Zet mededelingen op de boordcomputer. Schrijf boodschappen niet alleen in hoofdletters en met een hoop uitroeptekens erachter, maar hanteer een vriendelijke toon. Het is de toon die de muziek maakt. Zo kan ook een planner voorkomen dat een chauffeur brokken maakt.”



Terwijl Middelkoop haar verhaal doet, verschijnen op het beeldscherm aan de muur de schadecijfers die Van den Heuvel kan overleggen sinds het wordt begeleid door de adviseur Preventie en Risicobeheer van TVM. In de periode 2017 tot nu toe zijn de bij TVM bekende schuldschades in aantal gedaald. De schadefrequentie in 2020 ten opzichte van die in 2017 is met ruim 15% afgenomen. Mooie scores, al gebiedt de eerlijkheid Middelkoop te stellen dat er vanwege de coronacrisis in maart en april minder verkeer op de weg is geweest en dat het aantal ongelukken daardoor significant lager lag. Bijnen: “Wanneer je berekent dat een schadegeval gemiddeld voor 2500 euro de boeken in gaat, weet je hoeveel dit ons bedrijf scheelt. Je kunt spreken van tienduizenden euro’s.” Met deze heugelijke mededeling en een ‘boks’ met de elleboog richting Bijnen neemt Middelkoop in blij gemoed afscheid van Van den Heuvel. Ze zet koers richting Zelhem, waar transportbedrijf Gesink (“Nee, géén familie van wielrenner Robert Gesink”) zetelt. In de Achterhoek ontvangt wagenparkbeheerder Patrick Willemsen haar, in figuurlijke zin, met open armen. Ook hij erkent volmondig de meerwaarde van de gesprekken die hij met Middelkoop voert.



“Annemarie houdt ons twee keer per jaar een spiegel voor. Hoe moeten we omgaan met ons personeel? Wat is de beste manier om een gesprek te voeren? Maar ook voor het analyseren van de schade kunnen we bij haar terecht. Wat doe je bijvoorbeeld met veelplegers? Hoe spreek je die mensen aan? Allemaal zaken waarmee wij bij Annemarie terecht kunnen.

Menselijke maat

Het draait in de wereld van het transport steeds meer om de menselijke maat, leert Middelkoop de bedrijven die ze bezoekt. Willemsen: “Chauffeurs krijgen niet langer te horen dat ze niet moeten zeuren wanneer ze de werkdruk als te hoog ervaren. Dat is echt iets van vroeger. Het is veel efficiënter om één adres van de lijst te halen, zodat ze niet gaan jakkeren om op tijd thuis te kunnen zijn. In plaats daarvan zorg je dat iemand eerder klaar is met werken, waardoor hij de volgende dag beter in zijn vel zit en meer productiviteit levert.” Bij Gesink heeft aan de hand van Middelkoops bezoeken een ware cultuuromslag plaatsgevonden, benadrukt Willemsen. Chauffeurs die schade hebben gereden, hoeven bovendien niet langer te vrezen voor de toorn van leidinggevenden. “We zorgen sinds geruime tijd voor terugkoppeling na een ongeval. Dan bellen we de dag daarop met de betreffende chauffeur en vragen we of hij wellicht ideeën heeft hoe het in de toekomst voorkomen kan worden. Vaak zijn het jonge mensen die nog kunnen leren van hun fouten."

Daarnaast weet Gesink dat het belangrijk is dat medewerkers hun verhaal kunnen doen.   “De deur van de directeur staat altijd open. Iedere zaterdag is hij aanwezig op het terrein. Wie problemen van welke aard dan ook heeft, kan altijd bij hem terecht.

Mensenkennis

Het is een van de lessen die Middelkoop haar klanten meegeeft. “Je moet weten wat voor persoon iemand is wanneer je hem op pad stuurt.”

“Soms is er, om welke reden dan ook, sprake van grote stress door spanningen thuis”, vult Willemsen haar aan. “Een andere keer heeft een chauffeur het gevoel dat hij te veel adressen moet bezoeken of te grote afstanden moet afleggen. Dat geldt ook voor de keuze van de vrachtwagen. Welke auto geef je mee? Een DAF, daar rijdt iedereen zo mee weg. Stap je in een Volvo, dan is dat een heel ander verhaal. Wij leggen chauffeurs meteen uit hoe een wagen werkt, niet pas na vier maanden.”



Eigenlijk, lacht Middelkoop, is werken als adviseur Preventie en Risicobeheer van TVM verzekeringen een ABC’tje. “Aandacht. Begrip. Communicatie. Daar draait het om.”